Profesjonalna obsługa klienta

Celem szkolenia jest nabycie umiejętności profesjonalnej budowy wizerunku firmy dbającej o swoich klientów. Doradzi, jak postępować w sytuacjach trudnych, gdy górę biorą emocje. Jak reagować, by klient czuł, że jest traktowany z szacunkiem i należyta uwagą, ale równocześnie postępować z godnością i nie ulegać presji.

Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas wykładów, ćwiczeń grupowych i indywidualnych, dyskusji, scenek. 

Szkolenie jest przeznaczone dla osób zaangażowanych w proces obsługi klienta (wszystkich szczebli zarządzania), posiadających bezpośredni, regularny kontakt z klientami.

Zakres tematyczny:

1. Radzenie sobie z emocjami i stresem

•  inteligencja emocjonalna; jak radzić sobie z własnymi emocjami i emocjami klienta ?
•  zarządzanie stresem w pracy i w kontaktach z klientami;

2. Podstawowe zasady komunikacji interpersonalnej

• jakie znaczenie ma pierwsze wrażenie ?
• jakie znaczenie ma komunikacja werbalna, a jakie niewerbalna ?
• jak budować zaufanie poprzez stosowanie przyjaznej postawy ?
• jakie stosować techniki wywierania wpływu w kontakcie z klientem ?
• jak rozmawiać przez telefon ?

3. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami

• reagowanie na zastrzeżenia klientów; reklamacje;
• postępowanie z interesantami rozdrażnionymi, nieuprzejmymi, upartymi;
• zachowanie asertywne - czy istnieje inna możliwość oprócz uległości lub agresji ?
• techniki asertywnej rozmowy: komunikaty: ja, zdarta płyta, zasłona dymna, uszczegółowienie krytyki
• rozwiązywanie konfliktów na zasadzie wygrany-wygrany. Okazywanie empatii, technika budowania mostów, technika lustra,
• reagowanie na manipulację ze strony klienta, jak nie ulec presji i nie dać się sprowokować ?

4. Doskonalenie pracy i relacji międzyludzkich w firmie

• jak możemy doskonalić naszą pracę ?
• jak tworzyć pozytywne relacje międzyludzkie w firmie, w zespole ?

Prowadzący: wieloletni trener biznesu, pedagog, autor podręczników o przedsiębiorczości i motywacji

Miejsce szkolenia: sala wykładowa OST, Plac Skarżyńskiego 1 w Wałbrzychu